Погода

В Бурятии ночью до 7 мороза, завтра днем до 23 тепла

Коронавирус: профилактика, новости

«Вахтовики, учителя и школьники»: Евгения Лудупова рассказала об очагах коронавируса в районах Бурятии

Туризм в Бурятии

Бурятия и Иркутск подвели итоги турсезона на Байкале

Живая память: 75-летие Победы

Жительница Бурятии стала автором лучшего проекта о войне Всероссийского конкурса

Дежурная часть

В Бурятии мужчина зарезал подругу сожительницы за оскорбления

Парламентское обозрение

В Народном Хурале прошла сентябрьская сессия

Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра

Экономика, бизнес 15 Октября 2019 г., 15:23

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

18 Сентября 2020 г.

Предприятия Бурятии частично переведут на дистанционную работу

Предприятия Бурятии частично переведут на дистанционную работу

18 Сентября 2020 г.

В Бурятии стали производить больше еды

В Бурятии стали больше производить еды  

18 Сентября 2020 г.

В Улан-Удэ на один день откроется торговая площадка «Сделано на Байкале»

В Улан-Удэ на один день откроется торговая площадка «Сделано на Байкале»

18 Сентября 2020 г.

В Генпрокуратуре РФ обсудили земельные проблемы Тункинского района Бурятии

Выработана совместная позиция с Генпрокуратурой России о том, что необходимо вносить изменения в законодательство, а также проанализировать, какие есть искажения на уровне  правоприменения. Генпрокуратура приедет в Бурятию, чтобы оценить ситуацию на месте.

18 Сентября 2020 г.

Предприниматели Бурятии сохранили около тысячи рабочих мест за счет средств микрозайма «Антикризисный»

Предприниматели Бурятии сохранили около тысячи рабочих мест за счет средств микрозайма «Антикризисный»

Лента новостей
18.09.2020

19:16 Общество

В Музее Природы Бурятии открылась необычная выставка

18:00 Общество

В Бурятии изъяли незарегистрированные ружья

17:00 Город

В Улан-Удэ на деньги «Народного бюджета» благоустроят парк Жанаева

16:45 Экономика, бизнес

Предприятия Бурятии частично переведут на дистанционную работу

16:15 Образование

В Бурятии 7 школ полностью перевели на дистанционное обучение

16:00 Здравоохранение

«Вахтовики, учителя и школьники»: Евгения Лудупова рассказала об очагах коронавируса в районах Бурятии

15:50 Город

Фоторепортаж: В Улан-Удэ стартовало осеннее озеленение города

15:45 Образование

В Бурятии школы с числом учащихся свыше 1000 детей переходят на частичное дистанционное обучение

15:40 Эко-Новости

Минприроды Бурятии приняло участие в посадке саженцев

15:15 Общество

В Бурятии объявили высокий класс пожарной опасности

15:00 Погода

В Бурятии ночью до 7 мороза, завтра днем до 23 тепла

14:45 Общество

В Бурятии продолжается вакцинация против гриппа

14:31 Общество

Жителей Бурятии обязали носить маски везде

14:20 Общество

В Бурятии продолжаются рейды по неблагополучным семьям

14:09 Политика и власть

В школы Бурятии возвращается дистант, сообщил Алексей Цыденов

14:00 Общество

В Бурятии наградили лучших лесников

13:07 Город

Мэр Улан-Удэ: Все дворы ремонтируются под контролем жителей домов

12:37 Культура

Самбу против коронавируса: вышла новая серия бурятского комикса

11:45 Общество

В Минсоцзащиты Бурятии напомнили об окончании срока оформления карты «Мир» для получения социальных выплат

11:30 Экономика, бизнес

В Бурятии стали производить больше еды

11:15 Эко-Новости

В Бурятии увековечили память женщины, которая справилась с движущимися песками

11:00 Экономика, бизнес

В Улан-Удэ на один день откроется торговая площадка «Сделано на Байкале»

10:45 Политика и власть

Правительство Бурятии создало сообщество в Viber

10:30 Актуально

В Улан-Удэ подвели промежуточные итоги ремонта дорог: подробности

10:15 Эко-Новости

Росгидромет прогнозирует высокий приток в Байкал

09:42 Здравоохранение

В Бурятии продолжается рост заражения коронавирусом

09:31 Происшествия

В Бурятии водитель погиб, слетев с дороги

09:19 Образование

С начала нового учебного года школы Мухоршибирского района оснастили системами видеонаблюдения

09:17 Экономика, бизнес

В Генпрокуратуре РФ обсудили земельные проблемы Тункинского района Бурятии

09:05 Эко-Новости

Зеленый ручей нашли в Иркутске



«« Сентябрь 2020 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 
 
 
 

Елизавета

24.07.2020

Почему не проверяют участки которые выделяют для выгула животных?У нас по ул. Чайковского вблизи дома 9 находятся огороды огороженные. Так что выгуливать вообще негде.

В мэрии Улан-Удэ напомнили правила выгула собак

Надежда

20.07.2020

Я проживаю в селе Сужа, а в этом 2020 году дымят эти кучи круглые сутки  которые привезли (специально поджигают) и мы опять дышим этим ядовитым дымом, каждый вечер закрываем окна и  двери, с нами проживают две бабушки ( наши родители) им по 87 лет болеют(имеют инвалидность) и труженики тыла они задыхаются, пожалуйста примите меры  

Министр природных ресурсов Бурятии лично проверил жалобу жителей посёлка Сужа на сильный запах

владимир

17.07.2020

У А. Беляева есть роман "Продавец воздуха". Там делец откачивал воздух из атмосферы, чтобы выгодно продавать потом задыхающейся Земле. Правительству надо бы подумать над таким проектом, а уж Дума его одобрит без сомнения.

В Минприроды Бурятии прокомментировали законопроект о сплошной рубке леса на Байкале в зоне БАМ

Alex

17.07.2020

Очень печальная новость! Во-первых, пускай сначала наведет порядок у себя в Россетях! В каком месте он профессионал? Самый долгоиграющий министр был. И что за 9 лет сделал в развитии транспорта, энергетики и дорожного хозяйства? Перечислите пожалуйста позитивные моменты! Во-вторых, очень странная позиция Цыденова хвалить того, кому выговор в свое время влепил за то что плохо работал! Или к Главе уже подобрались местные кланы и начинают продавливать свои интересы?

Сергей Козлов может стать депутатом Народного Хурала по северным районам Бурятии

Система Orphus