О нарушениях при интернет-покупках рассказал начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Бурятии Роман Булдаев на «круглом столе» в Народном Хурале. Там обсудили развитие электронной торговли, пишет Восток-Телеинформ.
В законодательстве Российской Федерации о защите прав и потребителей, вопросы, связанные с дистанционной продажей, были закреплены только в 2004 году, сообщил Булдаев. В частности, было введено понятие, что дистанционный способ продажи, в том числе и посредством сети интернет. В 2019 году появилось определение понятия «владелец агрегатора информации товаров», а вот понятие «маркетплейс» на сегодняшний момент в законодательстве никак не определено.
- Интернет-торговля это очень перспективно и удобно, но именно интернет-продажи имеют определённую особенность регулирования правоотношений с учётом того, что потребитель не имеет права возможности непосредственно ознакомиться традиционно с товаром. По статье 26 точка 1 пункт 4 потребитель, купивший товар дистанционным способом, может от него отказаться в течение 7 дней абсолютно по любой причине, как и приобретая товар традиционным способом. Но почему-то здесь возникают соответствующие претензии, рождаются определённые жалобы и нам приходится в этом разбираться, - говорит представитель Роспотребнадзора по Бурятии. - Количество обращений, которые поступают в наше управление, является своеобразным индикатором состояния потребительских правоотношений в нашем регионе. В 2025 году у нас в целом рассмотрено более 1700 письменных обращений, из которых порядка 11% (или 188 штук) обращений касались именно интернет торговли.
В сфере розничной торговли каждое четвертое обращение потребителя в сфере торговли касалось именно интернет продаж. Но 90% обращений потребителей все еще касаются именно традиционной торговли.
Основные нарушения при покупках по интернету выглядят так:
1. Продажа некачественных товаров.
- На первом месте приобретение товара ненадлежащего качества либо несоответствующего описания. Это наиболее популярное обращение потребителей. Интернет-торговля у нас насыщена огромным количеством недобропорядочных предпринимателей и от этого никуда не деться, - отметил Булдаев.
2. Нарушение сроков и отказ в возврате стоимости товаров надлежащего либо ненадлежащего качества.
- Это основная проблема. Деньги не возвращают и спорят. При этом потребитель не может найти крайних, либо обращаться в маркетплейсе, но там отвечают, что за качество товара не отвечают и направляют к продавцу. А продавец, как правило, находится в другом регионе. И ситуация, по большому счёту, он заканчивается ничем. Покупатель вынужден обращаться к нам, и мы в рамках наших полномочий пытаемся решить вопросы. Но хотел бы отметить, что службы претензионной службы крупных маркетплейсов работают достаточно активно. Мы с ним постоянно на связи и в судебном порядке и в добровольном порядке очень много вопросов решаем.
3. Работа пунктов выдачи заказов.
- Там тоже происходит масса различных конфликтных ситуаций, это и некорректное обслуживание и когда необоснованно возвращают обратно в магазин товары. И есть вопросы, касаемые товарных знаков.
4. Товарные знаки.
Поступают обращения, в том числе, от предпринимателей в части реализации на маркетплейсах товаров с нарушением использования товарных знаков.
5. Запрещенная продукция.
Также выявляются факты реализации на торговых площадках товаров, реализация которых ограничена законодательством. Есть факты реализации табачной и никотин содержащей продукции, также продукции, которая реализуется исключительно по возрастному ограничению.
6. Отсутствие сертификатов или маркировки.
Часто поступают обращения относительно непредоставления со стороны маркетплейса и продавца сведений о качестве безопасности продукции - это отсутствие сертификата, декларации о соответствии или продажа товаров без маркировки.
- На сегодня у нас более 36 групп товаров подлежит обязательной маркировке, без которой они не могут реализовываться, начиная от продуктов питания и одежды и заканчивая автомобильными шинами. Все продавцы, реализуя данную продукцию, в том числе, через маркетплейсы, должны быть зарегистрированы в установленном порядке в системе «Честный знак», - отмечает Булдаев.
По данным государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, с начала года нашими субъектами предпринимательства допущено более 22,5 тысяч отклонений.
Булдаев напомнил, что с 1 октября вступает в силу Федеральный закон № 289, который касается регулирования платформенной экономики. Этот так называемый закон о маркетплейсах нацелен на окончательное решение спорных вопросов, связанных с деятельностью маркетплейсов.
- В частности, он возлагает на операторов торговых площадок обязанность проверять информацию о продавцах, которые размещают свои товары. Это включает в себя необходимость проверки наличия у продавцов соответствующих разрешений, сертификатов и деклараций на продукцию. Кроме того, операторы должны следить за соответствием и легальностью оборота товаров, которые предлагаются на их площадках. И часть вопросов будет находиться под контролем федерального надзора в области защиты прав потребителей. «Мы надеемся, что с введением этого законодательства ситуация в сфере платформенной экономики станет более упорядоченной и прозрачной», - отметил Булдаев.
