Общество | Главное

Сбербанк без очередей


Общество 7 октября 2010 г., 00:00
Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: Ведомости

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати
Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Комментарии к новости

В связи с ужесточением требований, связанных со сбором и хранением персональных данных, мы отказались от размещения комментариев на нашем сайте. Если вы желаете высказаться по тому или иному информационному поводу, предлагаем сделать репост публикации в любую сеть и оставить там свой комментарий на личной странице. Сбор персональных данных на этом сайте не осуществляется.

Другие новости

10 февраля 2021 г.

Водителя в Улан-Удэ, попавшего в 15 ДТП, аварийные комиссары назвали автоподставщиком

В конце января весь автомобильный Улан-Удэ встал на уши. В городе обнаружили водителя, который только и делал, что попадал в ДТП. Причем во всех оказывался прав.

31 января 2021 г.

За гранью: воспоминания сибирячки, пережившей блокаду Ленинграда

За гранью: воспоминания сибирячки, пережившей блокаду Ленинграда

24 декабря 2020 г.

Коренные народы Сибири будут развивать креативную экономику

Коренные народы Сибири будут развивать креативную экономику

19 мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

Лента новостей
28.09.2022

Житель Бурятии 17 лет незаконно хранил оружие у себя дома

18:33

Экс-министра природы Бурятии Сергея Матвеева задержали и этапируют в Улан-Удэ

18:29

В Улан-Удэ затруднено движение из-за столкновения двух автомобилей

18:22

В Иркутске мать двоих детей получила срок за организацию незаконной миграции 356 иностранцев

18:20

Банк «Открытие» снова снизил ставки по всем кредитам для предпринимателей

17:30

Жительницу Бурятии осудили за кражу водки из магазина

17:27

Более 10 тысяч звонков от жителей Бурятии поступило на горячую линию по вопросам частичной мобилизации

16:56

В Улан-Удэ снова будут ловить бродячих собак

16:44

Перевозчики вернут мобилизованным деньги за неиспользованные билеты

16:42

Житель Бурятии из-за ревности жестоко избил и задушил ремнем супругу

16:35

В Бурятии пожилых женщин больше, чем мужчин

16:29

В селе Бурятии появится асфальт

16:19

В Бурятии убийца пытался смягчить себе приговор

15:57

В Улан-Удэ ночью около 0, днем до 13 тепла

15:52

Министр спорта Бурятии поделился успешным опытом региона на международном форуме

15:45

В Бурятии на глазах у хозяина сгорел гараж с автомобилем

15:24

Вопрос об эффективности региональных мер поддержки малого бизнеса рассмотрят на Совете НХ

15:09

В Бурятии поймали водителя с поддельными правами

15:05

В Бурятии появится экотехнопарк

15:03

Тимлюйский цементный завод расширяет парк спецтехники

14:58

В Улан-Удэ мужчина под предлогом аренды квартиры оформил на пенсионерку кредит

14:56

Спикер Хурала рассказал о поддержке военных на СВО

14:45

Родственников спикера Народного Хурала Бурятии призвали на СВО

14:26

Первые мобилизованные из Бурятии прошли подготовку и отправились на запад

14:25

В Улан-Удэ соберутся ведущие хирурги страны

14:04

Жительница Бурятии забыла выключить на кухне электроплиту и устроила пожар

14:00

Ж/д переезд в поселке Челутай оснастят видеонаблюдением после участившихся ДТП

13:39

Суд дал 8,5 лет жителю Бурятии за убийство нефритчика-нелегала

13:16

Росгвардейцы задержали пьяного жителя Бурятии в федеральном розыске

12:59

В Улан-Удэ службы отлова спасли из люка собаку

12:12

В Бурятии женщина повредила стеклом бедро, спасаясь от пожара

12:03

В Бурятии ветеран тыла отметила 95-летний юбилей

11:59

«Розыск»: В Улан-Удэ мужчина украл у спящего на улице мужчины телефон

11:43

Мобилизованные пожаловались омбудсмену Бурятии

11:38

В Бурятии долги по зарплате уменьшились почти на 40%

11:22

В Улан-Удэ выступит известный пианист

11:06

В Улан-Удэ пенсионерка украла паспорт и оформила кредит

10:53

В Улан-Удэ отремонтировали дорогу к ФСК

10:36

Еще один человек умер от коронавируса в Бурятии

10:33

95 человек тушили лесной пожар в Бурятии

10:19

В Бурятии рассказали, как частичная мобилизация отразится на рынке труда

10:16

Житель Бурятии получил 2 года колонии-поселения за пьяную езду

10:09

Жительница Кяхты поблагодарила росгвардейца за помощь

10:04

В Улан-Удэ достроили еще один многоквартирный дом

09:59

В Бурятии в детсаду выявили нарушение при трудоустройстве нового сотрудника

09:58

В Бурятии браконьер заплатил за омуля крупный штраф

09:04

27.09.2022

Председатель Комитета по экономике Анатолий Кушнарев прокомментировал сессию Хурала Бурятии

20:53

57 домов отремонтировали в Кабанском районе Бурятии

17:58

В Улан-Удэ бывший чиновник отделался штрафом за многомиллионный ущерб

17:49

Тёплые туалеты появились в популярных туристических местах в Бурятии

17:47



пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus