Экономика | Главное
Что такое клиентоцентричность и как не гадать на «Ромашке», а точно знать, что нужно 106 млн клиентов, «Деньгам» рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв.
— Недавно вы возглавили в Сбере новый блок «Развитие клиентского опыта B2C». Какие задачи перед ним стоят?
— Основа работы Сбера — клиентоцентричность. Что это значит? Наш клиент — в центре, и уже вокруг него мы выстраиваем свои продукты и сервисы. Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда.
— 106 млн человек – это совсем разные люди и потребности, наверняка есть и такие, кому важен именно индивидуальный подход?
— Конечно, например, для клиентов Sber Private Banking. Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последние годы он значительно расширил свое присутствие и теперь представлен в десяти городах страны. Мы предлагаем индивидуальные ставки, снимаем ограничения на максимальную сумму кредита, помогаем с юридическим сопровождением сделки на всех этапах. Недвижимость можем подобрать в любом городе, в любой стране, жилую и коммерческую, со скидками от партнеров. К тому же нашим клиентам доступны эксклюзивные кредитные продукты: под залог недвижимости, слитков, банковских вкладов и даже наличной валюты. В прошлом году мы выиграли значимые для рынка private-премии как банк-партнер в условиях идеального шторма и компания, предоставляющая лучший клиентский опыт офлайн.
— Какие услуги наиболее востребованы у клиентов Sber Private Banking и как они будут развиваться?
— За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала. Если в 2021 году банк продал 179 кг золота, то в 2022 году — уже 4 тонны. 14% депозитов состоятельные клиенты теперь держат в юанях — раньше их не было вообще, — а объем их рублевых инвестиций вырос на 5% за год. В этом году мы продолжим персонализировать сервис, будем предлагать полноценное обслуживание целым семьям.
В наших ближайших планах предлагать своим клиентам полный спектр услуг по управлению капиталом через свою платформу, которая позволяет работать с различными брокерами и инвестиционными компаниями на рынке. Это решение позволит видеть полную информацию и управлять своим инвестиционным портфелем на основе AI powered - анализа и персональных рекомендаций. Клиенты не только получат рекомендации на основе многомерного анализа рыночной ситуации, состава портфеля клиента, его пожеланий и целей, но и доходность от инвестиций, по нашим ожиданиям и расчетам, опережающую среднерыночную на 15%. Sber Private Banking запустит несколько сервисов и решений, расширив возможности управления капиталом семьи. Это совершение любых операции без лимитов и ограничений удаленно, инвестирование в российские и иностранные активы через лидирующие мировые инвестиционное центры Востока, Азии и Латинской Америки.
Мы реализуем новый подход к обслуживанию семьи, где каждый член семьи получит актуальные услуги всей группы Сбер, а также дополнительные привилегии с учетом суммарного баланса всей семьи.
— Как строится работа с другими сегментами?
— Мы регулярно проводим исследования, что помогает глубже понять потребности клиентов. Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. Если на этапе исследования продукт оказывается сложным и неудобным, он отправляется на доработку.
В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. В России сегодня живет 11 млн людей с инвалидностью, из которых 8 млн — клиенты Сбера, и мы постоянно улучшаем доступность своих сервисов. 5,3 млн иностранных граждан — это тоже наши клиенты, и для них самый актуальный продукт — СберКарта. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям. Для них мы улучшаем формат обслуживания СберПремьер, помогаем клиенту управлять своим портфелем и капиталом.
— Для такого подхода надо анализировать большие объемы данных. Какие технологии вы используете?
— Сбер — одна из крупнейших технологических компаний страны, и мы создали комплекс систем. Например, у нас есть собственная концепция взаимодействия с клиентом, которую мы называем «Ромашка». Она работает на платформе персональных рекомендаций SberNBA (Next Best Action), в основе которой — предсказание следующей потребности клиента. Основная задача — закрыть ее наилучшим предложением, обеспечить удобное использование финансовых продуктов банка и нефинансовых сервисов наших партнеров.
— Подписка СберПрайм как раз объединяет все возможности для клиентов. Расскажите, какое влияние оказало на бизнес банка появление такой подписной модели?
— Подписочный бизнес в России сейчас на подъеме. Наш СберПрайм+ совмещает в себе как банковские, так и lifestyle-сервисы. В прошлом году мы достигли важной отметки — 96% подписчиков воспользовались своей подпиской в течение месяца. Нам важно, чтобы клиенты выбирали нас осознанно и понимали свою выгоду. За 2022 год наши подписчики получили выгоду в размере 10 млрд руб. Например, владельцы СберПрайм+ уже забыли про то, что когда-то платили за обслуживание карты или переводы. Мы продолжаем развивать подписку и в этом году порадуем еще более выгодными предложениями.
— Вы много говорите о повышении комфорта и лояльности клиентов. Но можно ли измерить их любовь?
— Мы хотим быть любимым брендом, а значит, должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами. А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком. Она учитывает, как часто люди спонтанно называют Сбер любимым брендом, насколько он их вдохновляет и дарит позитивные эмоции. И я уверен, что все больше людей будут выбирать Сбер по любви.
Реклама. Рекламодатель: https://www.sberbank.ru/ru/about/main
Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.
Фото: Руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв Фото: Предоставлено пресс-службой Сбербанка
Источник: Коммерсант
Другие новости
-
7 февраля 2024 г.
Операторы данных расширяют сервисы личной кибербезопасности
Операторы данных и владельцы экосистем все чаще предлагают клиентам усилить кибербезопасность, в том числе за отдельную плату. Среди новых сервисов - дополнительная защита персональных данных и мониторинг изменений кредитной истории, которые предоставляют МТС и «Сбер». Но в основном игроки реализуют решения по определению номеров, борьбе с телефонным мошенничеством и спамом. У операторов связи они дополняют функционал госсистемы «Антифрод». Эксперты считают, что востребованность сервисов будет расти, а их включение в подписки может принести оператором миллиарды рублей дополнительных доходов в месяц.
-
10 сентября 2023 г.
Зампред Сбербанка Анатолий Попов рассказал о доле валютных кредитов,
О тенденциях в корпоративном портфеле, влиянии на него решений о повышении ключевой ставки, ситуации в различных отраслях экономики и работе с "дружественными" валютами в интервью "Интерфаксу" накануне старта Восточного экономического форума рассказал заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.
-
10 сентября 2023 г.
Сбербанк считает приемлемой долговую нагрузку российских авиакомпаний
— Текущая долговая нагрузка российских авиакомпаний, несмотря на давление на отрасль западных санкций, находится на приемлемом уровне, сообщил в предвверие Восточного экономического форума зампред правления Сбербанка Анатолий Попов.
-
27 июля 2023 г.
Греф провел экскурсию для Мишустина по курорту Сбера «Манжерок» на Алтае
На курорте построены 3 канатные дороги гондольного и кресельного типов, 22 км горнолыжных трасс с современной системой искусственного оснежения, 7,5 км трасс байк-парка и 5 км тематизированных экотроп. В июне на курорте был открыт современный пятизведочный отель на 304 номера, общая площадь отеля – более 56 тыс. квадратных метров, это крупнейший премиум-отель в Сибири.
-
18 июня 2023 г.
«Сбер» запустил проект по возврату клиентам денег, переведенных мошенникам
Россия является активным участником цифровой гонки в сфере развития технологий искусственного интеллекта. Об этом заявил первый зампред правления Сбера Александр Ведяхин в ходе дискуссии «ИИ: фундамент экономики будущего и маяк российского технологического суверенитета», прошедшей в рамках ПМЭФ 16 июня, сообщает lenta.ru.
Лента новостей
- 23.04.2024
В Улан-Удэ подросток ради забавы стоял перед приближающимся поездом
18:17
Пожарные извещатели поставят неблагополучным семьям в Бурятии
18:07
«Три невинные души»: Глава Бурятии прокомментировал гибель детей при пожаре
17:58
В России отменили очное шествие «Бессмертного полка»
17:48
Улан-удэнка взяла кредит на 1 миллион рублей и не успела всё отдать мошенникам
17:30
В центре Улан-Удэ после ликвидации аварии продезинфицируют дорогу
17:04
Жители Бурятии могут посмотреть «Лед 3», снятый на Байкале
16:53
Глава Бурятии вылетел с официальным визитом в Тибет
16:34
В Бурятии горел автомобиль
16:28
По Бурятии завтра снова ожидается снег
16:16
«Вертолеты, туризм, буддизм»: Глава Бурятии рассказал о перспективах сотрудничества в МИД Китая
15:57
ВТБ: продажи розничных кредитов вырастут в апреле более чем на 10%
15:45
В Улан-Удэ начали реконструкцию стадиона «Забайкалец»
15:23
Жителя Бурятии приговорили к 10 годам колонии за диверсию
15:16
Молодого человека в Бурятии ударило током на крыше поезда
15:06
В Бурятии злостный алиментщик проведет полгода на исправительных работах
14:54
Следком Бурятии: Пьяная мать оставила детей в горящем доме
14:34
Буддийский форум в Бурятии посвятят 260-летию института Пандито Хамбо лам
14:22
В Бурятии сотрудники ГАИ помогли мужчине, которой вез по «встречке» пассажира с инсультом
14:13
Каждый второй улан-удэнец неуверенно оценивает использование нейросетей в работе
14:10
В Бурятии внесли изменения в закон о бесплатной юридической помощи
14:06
В Бурятии запускают пилотный проект семейных МФЦ
13:48
Дачные маршруты в Улан-Удэ продлят до середины октября
13:25
К маю могут открыться некоторые бутики в сгоревшем «Гвозде»
13:11
В Бурятии возбуждено уголовное дело по факту смерти трех детей в пожаре
13:04
ВТБ: Спрос на сбережения в юанях растет
13:02
Житель Забайкальского края в Бурятии избил собутыльника и отобрал у него телефон
12:54
В Бурятии приняли закон о специальном контроле детских аттракционов
12:45
На сессии Хурала любительский массовый спорт поддержали законом
12:43
В Бурятии утвердили мировых судей
12:32
Артистка театра «Байкал» даст свой первый сольный концерт
12:32
Шедевры Эрмитажа представят на буддийском форуме в Бурятии
12:16
Три ребенка погибли в пожаре в Бурятии
12:06
В Улан-Удэ не смогли спасти котенка со свернутой шеей
11:56
В Бурятии пройдет турнир по футболу и волейболу памяти погибших участников СВО
11:52
Сроки нереста назвали в Бурятии
11:42
Улан-Удэнское приборостроительное объединение представило в Москве инновационную разработку
11:30
В Бурятии риелтор присвоила деньги клиента
11:18
В Бурятии стало больше жилья
11:17
В Бурятии участники СВО могут бесплатно получить землю
11:15
Большая часть домов в Бурятии построена из дерева
11:06
В Бурятии с дороги убирают трёхметровые ледяные торосы
10:52
Опоры нового моста установили в Курумканском районе Бурятии
10:48
В центре Улан-Удэ прорвало канализацию
10:42
Звезды передачи «Привет, Андрей!» из Бурятии и Тывы споют на чемпионате страны в Улан-Удэ
10:23
В Бурятии столкнулись «Москвич» и «Тойота», пострадали 3 человека
10:08
В Улан-Удэ водитель «Тойоты» сбила велосипедиста, выезжая с парковки СТО
09:57
Жители Прибайкальского района Бурятии просят построить им мост
09:57
В Бурятии тушат пожар в Курумканском районе
09:48
В Бурятии автоледи без прав лишилась автомобиля, поехав пьяной в магазин
09:44
Участок БАМа в Забайкальском крае стал двухпутным
09:40
Жители Бурятии получили перерасчет за несвоевременный вывоз мусора
09:37
Улан-удэнцы добились переселения из разрушающегося дома
09:36
Жители села Аршан в Бурятии боятся выселения из-за включения в состав ТОРа
09:23
В Улан-Удэ сегодня проходит очередная сессия Народного Хурала
09:05
Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин
06:00
- 22.04.2024
Прямые рейсы из Бурятии в Китай обсудил в Пекине глава республики
19:02
Портфель рублевых пассивов ВТБ превысил 7 трлн
18:36
Почта России выпустила марку про Байкал
17:31
На Гусином озере спасли рыбаков, которые дрейфовали на льдине
17:22
-
Подготовку Бурятии к весенне-полевым работам обсудили в Народном Хурале
17 апреля 2024 г.
Просмотров: 21 -
Повестку апрельской сессии утвердили на Совете Народного Хурала
17 апреля 2024 г.
Просмотров: 189
-
«Главный плюс Монголии – люди»: Улан-удэнка рассказала о жизни в соседней стране
4 апреля 2024 г.
Просмотров: 815 -
«Душа дерева»: в Бурятии владелица семейной мастерской по дереву рассказала о своей работе
27 марта 2024 г.
Просмотров: 916
-
Подробности
-
Интервью
-
Интернет-конференции
Комментарии к новости
В связи с ужесточением требований, связанных со сбором и хранением персональных данных, мы отказались от размещения комментариев на нашем сайте. Если вы желаете высказаться по тому или иному информационному поводу, предлагаем сделать репост публикации в любую сеть и оставить там свой комментарий на личной странице. Сбор персональных данных на этом сайте не осуществляется.