Экономика | Главное

«Клиенты хотят, чтобы на одной карте были все сервисы»


Экономика 30 марта 2023 г., 16:38

Как развивается сегмент дебетовых карт и какие тренды будут определять развитие банковской отрасли, обсудили с Игорем Ковалевым, директором дивизиона «Кошелек клиента» в «Сбере», пишет РБК.

Алина Танатарова, обозреватель:

— Игорь, добрый день. Рада видеть вас в нашей программе. В прошлом году из-за ухода мировых платежных систем с российского рынка Центробанк фиксировал исторические рекорды по выпуску дебетовых карт «Мир», и по количеству операций по ним. Что мы имеем на сегодняшний день? Как развивается спрос, и какие тренды вы можете выделить?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Банковское сообщество было готово к тому, что платежные системы уйдут. ЦБ, НСПК, банки проделали огромную работу до. Поэтому никто из держателей карт не пострадал. Если посмотреть на то, что сейчас в целом происходит, то в основном эмиссия происходит на картах «Мир». Понятно, что международные платежные системы уже особо-то и невозможно выпускать. Мы, например, даже нашим держателям карт, когда перевыпускаем карты Visa и MasterCard, мы их уже перевыпускаем на карты «Мир». Потому что это основная платежная система, отечественная, надежная, и клиенты уже хотят пользоваться картами «Мир». Поэтому то, что мы сегодня наблюдаем, у нас идет переток базы клиентов с международных платежных систем на карты «Мир». По этим картам развиваются сервисы, эти карты доступны для бесконтактной оплаты в мобильных телефонах с помощью pays. Поэтому, я думаю, в какой-то перспективе, конечно же, карты «Мир» будут все больше получать оборотов, все больше клиентов, и когда-то мы увидим весь наш портфель на этих картах.

Алина Танатарова, обозреватель:

— Ранее аналитики Frank RG в своем исследовании обозначили тренд на то, что пластик сегодня теряет актуальность, и на замену ему приходят цифровые карты. Ситуация с санкциями как-то развернула этот тренд в обратную сторону?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Нельзя сказать, что она развернула этот тренд. Конечно же, с уходом pays, когда карту можно физическую не использовать, вариации возможностей использования цифровой карты сократились. Но, тем не менее, мы видим усилия рынка в эту сторону. Мы видим, что запускаются альтернативные методы платежа. В прошлом году мы перезапустили наш сервис SberPay с телефонами Android. Запускаются сервисы возможности оплаты по QR, когда опять же карта не нужна. Я почти уверен, что рынок продолжит идти в сторону отказа от пластика. Потому что это как минимум экологично, как максимум это даже удобнее, когда у клиента есть возможность платить без пластика, потому что не нужно держать два форм-фактора: карту и телефон, карту и что-то еще, когда можно телефоном платить или каким-то еще способом. Не все тренды сейчас выглядят именно как отказ от карт. Потому что мы в этом году видели запуск альтернативных форм-факторов для проведения бесконтактных платежей. Это стикеры. Это маленькая карта, которая приклеивается на телефон. Мы тоже решили протестировать эту технологию. Запустили пилот на 100 тысяч клиентов, и, конечно, спрос был колоссальный. За три часа у нас все 100 тысяч стикеров клиенты разобрали. Сейчас мы находимся в стадии пилотирования, мы смотрим, как клиенты реагируют, как работает технология.

Алина Танатарова, обозреватель:

— По мнению тех же самых аналитиков Frank RG, люди, когда думают, где бы открыть дебетовую карту, руководствуются четырьмя факторами. На первом месте стоит надежность банка, на втором — удобство онлайн-сервисов, на третьем — стоимость обслуживания, на четвертом — бонусная программа лояльности. Как вы считаете, насколько правильна такая оценка и такая градация? И что сегодня важно клиенту?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Раньше клиенты действительно ценовые факторы по карте или то, как создан продукт, какое ценовое и сервисное предложение он дает клиенту, это было на первом месте. Кешбэк, начисления на остаток, бесплатность карты. И мы видим все больше, что клиенты начинают говорить, что неценовые факторы для них важны.

Алина Танатарова, обозреватель:

— Выходят на первое место?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Да. Надежность — тут понятно. А про простоту, в действительности клиенты не хотят разбираться, не хотят, чтобы было много звездочек и каких-то дополнительных условий. Они хотят, чтобы банк им подсказывал, чтобы им не нужно было выяснять, а как этим пользоваться. Они хотят получать подсказки в релевантное время и не задумываться, как делать ту или иную операцию. Хотят, чтобы платежные сервисы были простыми и быстрыми. И вот скорость совершения операций, удобство совершения операций и возможность их совершить абсолютно в любой момент становятся для клиента все важнее. Ну а ценовые факторы, они, конечно же, никуда не уходят, они все еще важны для клиентов. Просто баланс того, что важно для клиента, начинает смещаться действительно.

Алина Танатарова, обозреватель:

— А со своей стороны какие фишки вы используете для того, чтобы сохранить лояльность?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Наверное, тут тоже нужно поговорить немного о трендах. Во-первых, это сложившийся тренд, он не новый, единый продукт, который решает максимально потребности клиентов. То есть раньше клиенты могли носить в кошельке несколько карт: эта карта у меня для покупок в интернете, эта карта, потому что на ней бонусы, на эту карту я получаю заработную плату, эта для поездок за границу, а эта мне бесплатно досталась. Вот этот веер в кошельке, конечно же, уже клиентам неудобен, и клиенты хотят, чтобы на одной карте были все сервисы, и не нужно было выбирать, чем же пользоваться. То есть у меня одна карта, загрузил в телефон, расплатился, и все, все мои вопросы решены. Это сформированный тренд, куда в принципе уже все банки, мне кажется, фактически пришли. Второе — это та самая прозрачность коммуникаций, чтобы клиента не перегружали лишней информацией, чтобы этим продуктом было легко пользоваться. Например, у нас есть наш флагманский продукт «Сберкарта», и я называю его омнисегментный. То есть я могу быть молодым человеком и взять этот продукт, эту карту, и она будет подстраиваться под мои особенности как для молодежного сегмента, давать мне определенные бонусы и стоить определенную сумму для меня. Я буду расти, я вырастаю, я начинаю получать зарплату, так как я зарплатный клиент, теперь эта же карта перестраивается по условиям для меня. Я начинаю этой картой активно пользоваться, и она становится все более выгодной для меня. Дальше я вырастаю, становлюсь премиальным клиентом, подключаю пакет услуг для премиального обслуживания.

Алина Танатарова, обозреватель:

— То есть такая одна карта на всю жизнь?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Да. Следующее, наверное, что нужно отметить, что клиенты хотят, чтобы банк им помогал организовывать свои финансы и чтобы это было делать просто. Есть различные вариации, как это делают банки. Я могу привести пример из последнего, что мы делали для наших клиентов. Мы запустили сервис, куда привязаны ваши счета и карты. И этот сервис показывает клиенту, где он платит своей картой в интернете, и даже позволяет, если это «Сберкарта», запретить списания. Потому что в сегодняшний век подписок, когда подписочные модели достаточно ярко представлены на рынке, клиенты начинают подключать одну, вторую, третью, четвертую подписку, и потом, просто когда происходит очередное списание, забывают. У нас есть достаточно много звонков в наш кол-центр: «Слушайте, у меня произошло списание, а что это такое?» И для того чтобы не надо было задавать этот вопрос, мы вывели клиенту весь список в его мобильное приложение. Пока это доступно только на версии Android, но это пока.

Алина Танатарова, обозреватель:

— Я знаю, что у дебетовой карты теперь в приложении появился платежный счет. Расскажите подробнее, для чего было принято такое решение и для чего он нужен?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Рассказываю. Исторически у нас счет и карта были связаны. И если что-то происходило с картой, клиент лишался доступа к своему счету, то есть к своим деньгам. В какой-то момент мы решили разделить счет и карту, как по смыслу, так и интерфейсно, так и технически. И теперь у клиентов «Сберкарты» есть отдельный платежный счет.

Алина Танатарова, обозреватель:

— Какие опции по управлению платежным счетом сегодня доступны?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Я расскажу это в таком формате. Но не про опции, а в целом как клиент может это использовать себе во благо. Если вдруг что-то происходит с картой, у клиента все еще остается его счет. То есть карта — это некий ключ, а счет — это сейф, где лежат деньги, и при этом все еще можно пользоваться, если ключ пропал. Например, клиент может с помощью счета делать перевод клиенту Сбербанка, оплатить кредит, оплатить ЖКХ, он может сделать покупку с помощью QR, или он может сделать покупку с помощью SberPay в сети интернет. По факту карты нет, а клиент все еще может использовать свои средства. Во-вторых, клиент может использовать счет отдельно. Условно, это некий конверт, где он может размещать свои средства, сохранять их и дальше, например, использовать их для того, чтобы оплачивать свои регулярные платежи. Для этого не нужно открывать отдельную карту. Более того, мы даем клиентам возможность между разными своими платежными счетами перепривязывать «Сберкарту». И в будущем мы планируем, конечно, развивать такую модель.

Алина Танатарова, обозреватель:

— А как клиенты восприняли такое нововведение, и повлияло ли это как-то на количество обращений в службу поддержки?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Во-первых, мы все это достаточно долго тестировали. И, что самое интересное, когда мы тестировали такую конструкцию продуктовую с клиентами, они говорили: «А что, у вас разве так сейчас не работает?» Поначалу были какие-то вопросы, которые касались интерфейсной части. Мы это все исправили, и, когда сервис уже запускался массово, мы никаких дополнительных обращений от клиентов не получали, потому что сама по себе модель очень нативная и понятная клиенту.

Алина Танатарова, обозреватель:

— И напоследок давайте поговорим о том, какие тренды будут определять 2023 год и какие вы строите планы?

Игорь Ковалев, директор дивизиона «Кошелек клиента» Сбербанка:

— Во-первых, с одной стороны, мы все переходим на карту «Мир» потихонечку, вся эмиссия мигрирует на нашу отечественную платежную систему. Во-вторых, рынок делает все более понятные и компактные продукты для клиента. Компактные в смысле, что это не целый набор продуктов, а что-то, что может быть на одной карте. И все опции строятся вокруг одной карты, чтобы клиент мог на одной карте использовать все возможности банка, а не открывал целый веер карт. Во-вторых, наверное, стоит сказать, что при всем тренде на упрощение продуктовой линейки, на упрощение коммуникации с клиентом на рынке происходит такая фрагментация кошелька клиента. Потому что, помимо банков, свои продукты запускают еще и финтехи. Запустились карты «Озон», карты «Яндекса». Клиенту приходится в таком случае хранить свои средства на разных кошельках, на разных картах разных банков и финтехов, и чем их больше, тем больше соблазнов как-то это все распределить. Но в целом удобства клиенту это не приносит. Поэтому, с одной стороны, это тренд, с другой — есть тренд на упрощение. Поэтому будем смотреть, как эти два тренда будут уживаться друг с другом. А если посмотреть на сегменты и на то, с кем мы работаем, как всегда, мы работаем со всеми сегментами. Но, конечно же, будем обязательно в этом году уделять много внимания нашему детскому сегменту, молодым новым клиентам.


Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Комментарии к новости

В связи с ужесточением требований, связанных со сбором и хранением персональных данных, мы отказались от размещения комментариев на нашем сайте. Если вы желаете высказаться по тому или иному информационному поводу, предлагаем сделать репост публикации в любую сеть и оставить там свой комментарий на личной странице. Сбор персональных данных на этом сайте не осуществляется.

Другие новости

7 февраля 2024 г.

Операторы данных расширяют сервисы личной кибербезопасности

Операторы данных и владельцы экосистем все чаще предлагают клиентам усилить кибербезопасность, в том числе за отдельную плату. Среди новых сервисов - дополнительная защита персональных данных и мониторинг изменений кредитной истории, которые предоставляют МТС и «Сбер». Но в основном игроки реализуют решения по определению номеров, борьбе с телефонным мошенничеством и спамом. У операторов связи они дополняют функционал госсистемы «Антифрод». Эксперты считают, что востребованность сервисов будет расти, а их включение в подписки может принести оператором миллиарды рублей дополнительных доходов в месяц.

10 сентября 2023 г.

Зампред Сбербанка Анатолий Попов рассказал о доле валютных кредитов,

О тенденциях в корпоративном портфеле, влиянии на него решений о повышении ключевой ставки, ситуации в различных отраслях экономики и работе с "дружественными" валютами в интервью "Интерфаксу" накануне старта Восточного экономического форума рассказал заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

10 сентября 2023 г.

Сбербанк считает приемлемой долговую нагрузку российских авиакомпаний

— Текущая долговая нагрузка российских авиакомпаний, несмотря на давление на отрасль западных санкций, находится на приемлемом уровне, сообщил в предвверие Восточного экономического форума зампред правления Сбербанка Анатолий Попов.

27 июля 2023 г.

Греф провел экскурсию для Мишустина по курорту Сбера «Манжерок» на Алтае

На курорте построены 3 канатные дороги гондольного и кресельного типов, 22 км горнолыжных трасс с современной системой искусственного оснежения, 7,5 км трасс байк-парка и 5 км тематизированных экотроп. В июне на курорте был открыт современный пятизведочный отель на 304 номера, общая площадь отеля – более 56 тыс. квадратных метров, это крупнейший премиум-отель в Сибири.

18 июня 2023 г.

«Сбер» запустил проект по возврату клиентам денег, переведенных мошенникам

Россия является активным участником цифровой гонки в сфере развития технологий искусственного интеллекта. Об этом заявил первый зампред правления Сбера Александр Ведяхин в ходе дискуссии «ИИ: фундамент экономики будущего и маяк российского технологического суверенитета», прошедшей в рамках ПМЭФ 16 июня, сообщает lenta.ru.

Лента новостей
29.03.2024

Телебашня в Улан-Удэ окрасится цветами символики России и Белоруссии

17:20

Опера «Аида» на фестивале оперы имени Лхасарана Линховоина

17:00

В Улан-Удэ военнослужащим на СВО передали новый автомобиль

16:41

Оперу «Аида» представили на фестивале оперы имени Лхасарана Линховоина

16:39

Бурятский театр оперы и балета покажет прямую трансляцию «Бальжан Хатан» 5 апреля в ВК

16:26

Агропромышленный комплекс – перспективная отрасль для развития специалистов

16:08

В Заиграевском районе проверили готовность к пожароопасному сезону

16:00

В Улан-Удэ в понедельник начнется месячник чистоты

15:44

«Наведение мостов»: Делегация из Африки приехала в Улан-Удэ для установления партнерских отношений в сфере экспорта

14:36

14 человек спасли пожарные из задымленного подъезда в Улан-Удэ

14:17

Большинство улан-удэнцев не хотят получать письменный отказ в трудоустройстве

13:48

Улан-удэнец захотел легких денег и лишился 5,5 миллионов рублей

13:40

В Бурятии объяснили, почему изменился облик национального музея в Улан-Удэ

12:39

Житель Бурятии, зарезавший мужчину, получил 8 лет тюрьмы

12:37

В Бурятии заключили все контракты на ремонт дорог

12:30

В Бурятии составили топ вакансий для работы в выходные дни

12:13

Семьи участников СВО учились плести из джута

12:06

В Бурятии в 2024 году обновят лесопожарную технику на 126 миллионов рублей

11:41

В Бурятии задержан бывший вице-спикер Народного Хурала Цырен-Даши Доржиев

11:35

«Семь этажей развлечений»: В Бурятии рассказали, как пройдет Библионочь

11:34

В Улан-Удэ по мастер-плану проектируют 2 из 9 путепроводов

11:24

В центре Улан-Удэ с 1 апреля перекроют несколько участков дорог

11:23

Улан-удэнец украл почти 100 аккумуляторов с сотовой вышки

10:51

В Бурятии за сутки поймали 17 нетрезвых водителей

10:42

В Улан-Удэ обновили оборудование на одной из подстанций МУП «Управление трамвая»

10:31

В Бурятии в суд направили дело пенсионерки, облившей полицейского кипятком

10:30

Президенту России рассказали, каким будет морской курорт на Байкале

10:18

В Бурятии директор кафе не заключал трудовые договоры

09:56

В Улан-Удэ мать через суд добилась средств реабилитации для своего ребенка

09:27

В Бурятии сгорели «Жигули»

09:26

С жителя Бурятии взыскали полмиллиона рублей алиментов

09:20

28.03.2024

Глава Бурятии поблагодарил семью Матхановых за передачу собственности городу

20:29

В Улан-Удэ запустят один автобус по маршруту №82

18:24

«Городские маршруты» станут на 100% муниципальными

18:22

Команда «ТимлюйЦемента» отличилась на конкурсе «Территория профессионалов»

18:16

Улан-удэнец украл со скамейки телефон, но его нашли

18:02

Бурятия выделит еще 4 миллиона на ремонт школы после обстрела в ДНР

17:38

В Бурятии закрыли еще одну ледовую переправу

17:32

Спорт-опрос ВТБ: дальневосточники выбирают регулярные силовые тренировки и фитнес

16:54

В селе Бурятии неизвестные сломали общественный туалет

16:52

Аналитика МТС: 28% сотрудников сливают рабочие логины и пароли в фишинговых рассылках

16:43

Житель Бурятии отправится в колонию за кражу сумки из подъезда

16:35

Жительница Бурятии едва не убила сожителя, его спасли очевидцы

16:23

В Улан-Удэ проверяют работу пожарных гидрантов

16:17

Путин присвоил 75-й бригаде из Улан-Удэ почетное наименование «гвардейская»

15:58

Сессия Народного Хурала: В бюджете Бурятии предусмотрели дополнительные деньги на переселение из аварийного жилья

15:32

Вспышка ротавирусной инфекции произошла в детском саду Бурятии

15:28

В Бурятии девушка обокрала приютившую ее пенсионерку

14:37

В Улан-Удэ чемпион мира показал мастер-класс каратистам

14:33

В Бурятии подросток попросил у мужчины телефон для звонка и перевел себе его деньги

13:57

Почти 5 тысяч семей Бурятии потратили маткапитал на улучшение жилищных условий

13:54

Актер из Улан-Удэ сыграл в новом комедийном сериале ТНТ

13:16

В Улан-Удэ изменится расписание на маршруте №2

13:06

Родные погибших участников СВО: Установка этого памятника для нас имеет очень большое значение

13:00

В Бурятии многодетная мать из-за ревности до смерти избила подругу

12:53

Народный Хурал Бурятии установил порядок создания участковых комиссий в удаленных воинских частях

12:52

Более полумиллиона клиентов «Открытия» перевели свои сбережения в ВТБ

12:49

Народный Хурал Бурятии принял законопроект об отмене прямых выборов мэра

12:43

Игорь Шутенков: потребность в Мемориале участникам СВО в Улан-Удэ назрела

11:57

Река Селенга подступает к домам в поселке Сотниково в Улан-Удэ

11:31



пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus