Погода

В Бурятии сегодня снегопады, отмечается День рождения Деда Мороза

Туризм в Бурятии

В «Байкальской гавани» в Бурятии строительство четырехзвездочного отеля начнут весной 2020 года

Отопительный сезон

Объекты энергетики в Бурятии получили паспорта готовности к зиме

Дежурная часть

В Бурятии молодой человек без прав утроил ДТП, четверо погибли

ВЭФ

В Минвостокразвития рассказали, как жители Бурятии могут оформить ипотеку под 2%

Сделано в Бурятии: Экспорт

Бурятия планирует стать основным экспортером биофармацевтики

Парламентское обозрение

Народный Хурал объявил добор в общественную палату Бурятии

Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра

Экономика, бизнес 15 Октября 2019 г., 15:23

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

18 Ноября 2019 г.

В «Байкальской гавани» в Бурятии строительство четырехзвездочного отеля начнут весной 2020 года

На минувшей неделе команда резидента посетила место будущего строительства

18 Ноября 2019 г.

В Бурятии выявили 11 нелегальных финансовых организаций

Нелегалы действуют вне закона, поэтому могут использовать недобросовестные, а иногда даже криминальные схемы.

18 Ноября 2019 г.

Объекты энергетики в Бурятии получили паспорта готовности к зиме

На финансирование мероприятий ремонтной программы, включая подготовку к зиме, в республике в 2019 году был направлен 161 млн рублей.

18 Ноября 2019 г.

В Бурятии субсидируют шесть авиамаршрутов

В Минтрансе Бурятии уточнили, что список субсидированных авиарейсов еще может пополниться. «Точный список авиакомпаний, которые будут летать из Улан-Удэ по субсидиям, будет известен в конце года после заключения соглашений с Росавиацией»,  рассказали в министерстве.

16 Ноября 2019 г.

Опыт выращивания лекарственных растений в Бурятии будут доводить до стандартов инвестпроекта

Несмотря на большой экспортный потенциал, полноценной отраслью сельского хозяйства это направление ещё не стало.  

Лента новостей
18.11.2019

16:08 Образование

Школьников из Бурятии проверят на знания по защите окружающей среды

16:00 Спорт

Бурятия будет развивать гиревой спорт в Монголии

15:53 Экономика, бизнес

В «Байкальской гавани» в Бурятии строительство четырехзвездочного отеля начнут весной 2020 года

15:34 Культура

В Улан-Удэ представят творческий проект «Остаться нельзя уехать»

15:20 Экономика, бизнес

В Бурятии выявили 11 нелегальных финансовых организаций

14:58 Город

В Улан-Удэ устроят ВДНХ в миниатюре

14:46 Политика и власть

Народный Хурал объявил добор в общественную палату Бурятии

14:18 Культура

Балетно-акробатическое шоу покажет цирк Бурятии в ФСК Улан-Удэ

13:52 Происшествия

В Бурятии пожар в водонапорной башне оставил без воды более 140 жителей

12:46 Культура

Конкурс по выделке овечьей шкуры впервые пройдет в Улан-Удэ

12:37 Регионы ДФО-СФО

На расчистку федеральных трасс в Бурятии, Иркутской области и Забайкалье вышло 95 спецмашин

12:19 Образование

Студенты из Бурятии поедут на стажировку в Турцию

11:50 Культура

В Бурятии общественники предложили включить в турмаршруты частные музеи

11:13 Политика и власть

Глава Бурятии внес предложения по проектированию самолета «Байкал» на семинаре в правительстве России

10:58 Экономика, бизнес

Объекты энергетики в Бурятии получили паспорта готовности к зиме

10:47 Происшествия

В Бурятии в пожаре погиб человек

10:30 Общество

В Бурятии получатели ипотеки смогут досрочно оформлять в собственность дальневосточный гектар

10:00 Экономика, бизнес

В Бурятии субсидируют шесть авиамаршрутов

09:48 Здравоохранение

Жители Улан-Удэ смогут бесплатно пройти обследование в День борьбы с диабетом

09:40 Общество

В Улан-Удэ маршрутчик выплатил пенсионерке 20 тысяч рублей компенсации

09:24 Погода

В Бурятии сегодня снегопады, отмечается День рождения Деда Мороза

09:11 Общество

На севере Бурятии прокуратура выявила нарушения в сфере госзакупок

09:10 Происшествия

В Бурятии молодой человек без прав утроил ДТП, четверо погибли

17.11.2019

17:41 Образование

Студентка из Татарстана взяла гран-при конкурса «Урок родного языка» в Улан-Удэ

13:15 Общество

В Этнографическом музее Улан-Удэ рассказали об условиях содержания животных

12:51 Общество

Немецкий туроператор планирует запустить круизы по Байкалу

12:32 Общество

В Бурятии отремонтировали общежитие Байкальского медицинского колледжа

12:19 Погода

В Бурятии завтра небольшой снег, днем до -27

12:09 Город

В Улан-Удэ начали заливать катки и хоккейные коробки

11:55 Здравоохранение

В Селенгинске Бурятии спустя 50 лет отремонтировали больницу



«« Ноябрь 2019 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
 
 
 
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 

увыаыу

04.10.2019

люди уничтожают лес в тысячи раз больше, а вы о каких то бакланах. не отвлекайте от проблемы - проблема в людях. а бакланы это мелочь по сравнению с человеком

В Бурятии на Байкале бакланы уничтожают лес

Юлия

03.10.2019

На сегодня 2 октября 2019 года. Где аквапарк?

В Бурятии построят первый детский аквапарк

Елена

25.09.2019

Какое отопление?!!! Тридцать градусов на улице! Прекратите!!!!  

Более 70 домов в Улан-Удэ остаются без отопления

Ирина Патракова

21.09.2019

Да, конечно! Правительство поддерживает грабительскую политику Грефа..., но может Вы одумаетесь! Все прекрасно понимают, это захват власти очередным  (видимо ...) даже не хочу вникать...  Сбербанк уже опозорил себя во всех направлениях... Засланный казачок? Служба безопасности!!! Даже  простые люди понимают , что это враг!!!!

Более 50 миллионов клиентов Сбербанка пользуются приложением Сбербанк Онлайн

Система Orphus