Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра


Экономика, бизнес 15 октября 2019 г., 15:23

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Другие новости

19 марта 2024 г.

В Улан-Удэ директор «Абсолюта» получила представление прокуратуры за черный дым из котельной

Установлено, что в одном из магазинов торговой сети в нарушение законодательства допускались факты работы котельной при отключенной газоочистной установке. 

19 марта 2024 г.

В Бурятии стало известно, в какой отрасли получают самую высокую зарплату

Бурятия оказалась на 21 месте из 85. В республике самую высокую зарплату получают добытчики драгоценных металлов. Их средняя зарплата в 2023 году составила 112 тысяч рублей.

19 марта 2024 г.

ТЭЦ-2 в Улан-Удэ реконструируют в 2028 году

ТЭЦ-2 строили в 1980-х годах, в 1991 году был введен в эксплуатацию первый паровой котел.

18 марта 2024 г.

Почти 200 км пути обновят на ВСЖД в 2024 году

199,5 км пути планируется отремонтировать в 2024 году на Восточно-Сибирской железной дороге. Также на магистрали заменят 121 стрелочный перевод.

18 марта 2024 г.

«Семейный банк» ВТБ объединит жителей Бурятии

- Банк ВТБ фокусируется на обслуживании частных клиентов в любой жизненной ситуации. Теперь мы рассматриваем обслуживание всех членов семьи, как единое целое. Потому что в каждой семье есть и работающие, и дети, студенты, пенсионеры, - отметила управляющий ВТБ в Бурятии Инесса Лхасаранова.

Лента новостей
19.03.2024

В Улан-Удэ из-за автоледи на «Лексусе» пострадал мужчина

11:20

Пьяный водитель без прав устроил тройное ДТП в Бурятии

11:11

На севере Бурятии возможен сход лавин

11:05

Более 1,6 миллионов рублей взыскал житель Бурятии с виновника ДТП

10:55

Уроженец Бурятии в зоне СВО спас раненых сослуживцев из-под обстрела

10:47

В Бурятии отметили 10-летие присоединения Крыма к России

10:38

В Бурятии пьяный водитель лишился своего «УАЗа»

10:33

В Бурятии лошадь родила жеребенка на улице во время прогулки

10:15

В Улан-Удэ директор «Абсолюта» получила представление прокуратуры за черный дым из котельной

09:53

В Бурятии стало известно, в какой отрасли получают самую высокую зарплату

09:42

Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана

09:19

В Бурятии сотового оператора оштрафовали на 600 тысяч рублей из-за звонка мошенника

09:16

ТЭЦ-2 в Улан-Удэ реконструируют в 2028 году

09:06

18.03.2024

«Фантастическая явка»: в Бурятии комментируют выборы президента России

21:13

В Окинском районе Бурятии уберут несанкционированные свалки

18:45

В Улан-Удэ стала известна дата последних в учебном году школьных каникул

18:36

В Бурятии девушек-заключенных научили печь блины

18:28

В Улан-Удэ завтра потеплеет до +9

18:17

В Бурятии могут поменять порядок выполнения квоты по трудоустройству инвалидов

17:44

Общественники назвали состояние котельной Юго-Западной «удручающим»

17:06

Ледовые переправы закрыли в Бурятии раньше срока

17:01

В Улан-Удэ бывший зэк снова убил человека

16:59

Спикер Народного Хурала прокомментировал выборы президента России: «Это победа всех россиян»

16:45

В Улан-Удэ усилили уборку снега, чтобы минимизировать вечерние пробки

16:37

В Бурятии водитель без прав устроил тройное ДТП с пострадавшими

16:22

В Бурятии закрыли 3 ледовые переправы

16:03

Почти 200 км пути обновят на ВСЖД в 2024 году

15:58

В Бурятии стартовал региональный этап Всероссийского конкурса «Семья года – 2024»

15:55

В Улан-Удэ спасатели просят не выходить на опасный лед

15:19

Дом с обрушившейся стеной в Улан-Удэ не является аварийным – власти города

15:19

В Бурятии завтра потеплеет до +9

14:51

«Семейный банк» ВТБ объединит жителей Бурятии

14:34

Более 8 тысяч человек отметили Масленицу в Этнографическом музее Бурятии

14:31

Отряду ОМОН «Кречет» в Бурятии исполнился 31 год

14:18

В Улан-Удэ частично обрушился дом

14:08

В Бурятии приставы взыскали компенсацию морального вреда за смерть на работе

13:37

В пригороде Улан-Удэ столкнулись две фуры

13:24

В Улан-Удэ хуже всего с балансом работы и личной жизни у врачей и учителей

13:04

В Улан-Удэ закладчик наркотиков не смог оспорить свое содержание в СИЗО

13:01

В Улан-Удэ поймали автобусного карманника

12:43

«У нас очень высокая явка 73,7%»: глава Бурятии прокомментировал итоги выборов президента

12:29

В Улан-Удэ во время снегопада косят траву

12:11

Пострадавшая от стаи собак улан-удэнка впервые за долгое время села в общественный транспорт

12:04

Пьяный улан-удэнец украл из дома бывшей супруги ноутбук

11:47

В Бурятии не зафиксировали нарушений на выборах президента

11:44

В Бурятии озвучили предварительные итоги выборов президента

11:38

Улан-удэнцев приглашают на концерт самой популярной рок-группы города

11:32

Лесники Бурятии учатся управлять беспилотниками

10:38

Военнослужащим на СВО из Бурятии передали еще одну партию техники

10:35

Сбер, Правительство Иркутской области и ИрНИТУ объединяют усилия по развитию искусственного интеллекта в регионе

10:30

Подарки и праздничное меню: за президента проголосовали в СИЗО в Бурятии

10:06

В Улан-Удэ камерный фестиваль PIZZICATO открыли органным концертом

09:54

В Улан-Удэ мать добилась выплаты пособия на ребенка через суд

09:47

Житель Бурятии, ездивший пьяным на трицикле, отправился в колонию

09:37

Боксер из Бурятии проведет свой третий профессиональный поединок

09:29

В Улан-Удэ усилили подсыпку дорог

09:22

Владимир Путин набрал 87,34% голосов по итогам обработки 98,28% протоколов - ЦИК

09:14

Краткий зурхай неделю от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин

06:00

17.03.2024

В Бурятии явка на выборах больше 70%

23:05

Бурятия передала Монголии партию гуманитарной помощи

19:07



«« Март 2024 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
 
 
 
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
 
 
 
 
 
 
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus