пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus
Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра


Экономика, бизнес 15 октября 2019 г., 15:23

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Другие новости

11 июля 2025 г.

В кафе китайской кухни в Улан-Удэ выявили массу нарушений

Ряд нарушений обнаружили в кафе китайской кухни в Улан-Удэ. Установлены факты несоблюдения индивидуальным предпринимателем санитарно-эпидемиологических правил и требований законодательства о защите прав потребителей.

11 июля 2025 г.

Компанию «Хиагда» обязали создать укрытие для населения в Бурятии

Баунтовский районный суд обязал АО «Хиагда» в срок до 31 декабря 2026 года устранить нарушения законодательства о гражданской обороне: создать и ввести в эксплуатацию защитное сооружение гражданской обороны типа «укрытие».

11 июля 2025 г.

Советы юриста для подростков, которые хотят найти работу

Эксперты hh.ru выяснили, что нужно знать подросткам и их родителям об особенностях трудоустройства соискателей от 14 лет. Свои советы и рекомендации дает старший юрист hh.ru, эксперт по трудовому праву Светлана Шабронова.

11 июля 2025 г.

В Бурятии просят зарегистрировать старую недвижимость

Управление Росреестра по Бурятии напоминает о необходимости регистрации прав на объекты недвижимости, права на которые возникли до 31 января 1998 года. По закону, регистрация прав на объекты, зарегистрированные до этой даты, является обязательной при совершении купли-продажи, дарения или залога.

11 июля 2025 г.

Подарочные монеты, советские елочные игрушки и книги на монгольском языке: что забывают в поездах ВСЖД

950 вещей, забытых или утерянных в поездах дальнего следования, вернули с начала 2025 года пассажирам на Восточно-Сибирской железной дороге. Чаще всего, отмечают в компании, в вагонах оставляют документы, одежду, очки, книги, гаджеты и зарядные устройства к ним. Такие вещи составляют более 80% от общего количества всех возвращенных вещей.

Лента новостей
12.07.2025

В Улан-Удэ сотрудники Госавтоинспекции помогли доставить в больницу ребенка, которого укусила оса

10:35

Межрегиональный турнир«Кубок Защитников Отечества» стартовал в Южно-Сахалинске

08:51

Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин

06:00

11.07.2025

Маленький ребенок погиб в страшной аварии в Бурятии

18:15

В Бурятии будут судить ОПГ за рубку леса на 7 миллионов рублей

17:50

В Бурятии на Голосе кочевников традиционно будет жара

17:45

Врио спикера Народного Хурала приняла участие в открытии новой студии БГТРК

17:30

В кафе китайской кухни в Улан-Удэ выявили массу нарушений

17:10

Первая в России мастерская флорентийской мозаики откроется в Улан-Удэ

16:52

Военно-спортивный городок откроют на юбилейном ВЭФ

16:45

Юные футболисты Бурятии нашли на свалке в лесу старые матрасы, бритву и деньги во время уборки

16:30

Алексей Цыденов посетил новую студию БГТРК

16:15

В Бурятии иркутянин под видом помощи по хозяйству обокрал пенсионерку

15:58

Компанию «Хиагда» обязали создать укрытие для населения в Бурятии

15:50

Военные Восточного военного округа провели учения в Бурятии

15:40

«Главное не замыкаться в себе»: Ветеран СВО из Бурятии рассказал о значении адаптивного спорта

15:20

Жители Улан-Удэ при поиске работы предпочитают обращаться за помощью к друзьям

14:55

Кабанчик-садовод стал звездой Тункинского нацпарка

14:51

В Улан-Удэ выберут самый красивый двор

14:46

На Элеваторе трамвайные пути сделают более плавными и бесшумными

14:37

Народный Хурал поздравил с 20-летием журнал «Мир Байкала»

14:18

Прокуратура Бурятии проверила дом культуры «Авиатор»

14:07

По нацпроекту «Культура» в Бабушкине построили Центр культурного развития

14:00

В Бурятии спасли семью, застрявшую на лодке в устье Селенги

13:47

Пять человек пострадали в ДТП на федеральной трассе в Бурятии

13:33

200 семей из Бурятии зарегистрировались в новом сезоне конкурса «Это у нас семейное»

13:17

Молодые медики России, Китая и Монголии собрались на форум в Бурятии

13:00

Ректор РЭУ имени Плеханова о российско-монгольском форуме университетов: Значимая площадка для диалога в сфере образования

12:45

В колонии Бурятии провели Сурхарбан

12:31

Индекс мороженого от ВТБ: в Бурятии предпочитают фруктовый лед

12:21

В Бурятии за год количество лесных пожаров выросло почти вдвое

12:17

В Бурятии мальчику из детского центра позвонил папа с СВО

12:10

В Бурятии сокращают детские дома

12:01

В Бурятии тренер по спортивной стрельбе рассказал о главной философской ценности фильма про спортсменов-ветеранов СВО

11:47

В Бурятии росгвардейцы обеспечивают безопасность на «Голосе кочевников»

11:40

Актер и комик из Бурятии поучаствует в спортивной передаче на федеральном ТВ

11:37

Советы юриста для подростков, которые хотят найти работу

10:43

В Бурятии просят зарегистрировать старую недвижимость

10:33

В Бурятии землю многодетным не могут выдать, потому что нет электричества

10:24

Спецназовцы отряда из Бурятии взошли на вершину на берегу Байкала

10:16

В МВД Бурятии рассказали, чем выдают себя пьяные водители на дорогах

10:09

Подарочные монеты, советские елочные игрушки и книги на монгольском языке: что забывают в поездах ВСЖД

10:03

Два человека погибли из-за неопытного водителя в Бурятии

09:58

В Кабанском районе мотоциклист перевернулся в лесу

09:52

В Кяхтинском районе Бурятии мужчина сбил двоих детей на велосипеде

09:50

Судебные приставы взыскали ущерб за кражу бюджетных средств в роддоме

09:46

В Бурятии за сутки не зафиксировано новых лесных пожаров

09:39

В Бурятии сотрудница банка спасла женщине миллион рублей

09:36

Хороший день, чтобы надеть обновку: краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин

06:00

10.07.2025

Прогноз погоды в Бурятии на 11 июля: местами дожди и грозы

21:21

В Улан-Удэ документальный фильм о спортсменах-ветеранах СВО покорил сердца зрителей

19:53

Пробка и многочасовое ожидание ждет путников в пункте пропуска Кяхта и Алтал Булаг

16:54

На Байкале медведь разоряет палатки туристов и не уступает дорогу

16:22

Жителя села Аргада в Курумканском районе приговорили к двум годам за рубку леса

12:15

В Улан-Удэ налоговая служба и «Опора России» обсудили работу в сфере малого бизнеса

11:22

Занятия по тактической медицине прошли в Бурятии

11:17

На Байкале создали временные пункты полиции на курортный сезон

11:10

Глава Бурятии выехал с рабочим визитом в Кабанский район

11:03

В трамвае Улан-Удэ девушка брызнула баллончиком в лицо беременной и ребенку за просьбу уступить место

10:39

ТГК-14 оштрафовали за холодную «горячую воду»

10:36



«« Июль 2025 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31