пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus
Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра


Экономика, бизнес 15 октября 2019 г., 15:23

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Другие новости

9 июля 2025 г.

Павильон «Развиваем Дальний» на ВЭФ познакомит участников Форума с возможностями макрорегиона

Минвостокразвития России и Корпорация развития Дальнего Востока и Арктики представят павильон «Развиваем Дальний» на выставке «Улица Дальнего Востока», которая состоится 3–9 сентября в рамках десятого, юбилейного Восточного экономического форума.

9 июля 2025 г.

ВТБ: в июне продажи ипотеки в России выросли на 8%

По предварительным оценкам ВТБ, в июне банки предоставили россиянам около 309 млрд рублей на покупку первичного и вторичного жилья. Этот результат на 8% выше итогов мая текущего года, но на 60% ниже, чем в июне 2024 года.

9 июля 2025 г.

Предпринимателям, ведущим бизнес с семьёй, необходима поддержка близких и государства

Почти половина опрошенных предпринимателей берут на работу в свое предприятие жен или мужей, еще 25% — братьев и сестер. Сыновей в компаньоны или сотрудники принимают в 13% случаев, а дочерей — только в 11%. У 14% опрошенных предпринимателей в компании работают родители, а еще у 7% — невестки и зятья.

9 июля 2025 г.

В компаниях Бурятии открыто 3,8 тысяч вакансий

Компании Республики Бурятия испытывают нехватку рабочей силы, открыв или обновив в общей сложности 3,8 тысячи вакансий, согласно данным экспертов hh.ru за июнь текущего года.

9 июля 2025 г.

Аэропорт «Байкал» преодолел отметку в 400 тысяч пассажиров

По состоянию на начало текущего года, количество обслуженных пассажиров превысило отметку в 400 тысяч человек. Таким образом, рост пассажиропотока составил +14,2%

Лента новостей
10.07.2025

Бойцы из Бурятии получили современные спецсредства для выполнения боевых задач

08:25

Удачный день для стрижки: краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин

06:00

09.07.2025

В Бурятии завтра до +29 градусов

18:40

В Улан-Удэ завершил работу Первый форум ректоров России и Монголии

18:26

В Бурятии автомобили марки Toyota остаются самыми предпочитаемыми для жителей

18:01

Жители Бурятии стали отказываться от дорогих автомобилей в пользу бюджетных

17:46

В Бурятии с начала сезона отпусков участились случаи краж в курортных зонах

17:41

Павильон «Развиваем Дальний» на ВЭФ познакомит участников Форума с возможностями макрорегиона

17:34

В Улан-Удэ женщины чаще спорят с коллегами из-за кондиционеров

17:22

В Бурятии с начала пожароопасного сезона девять жителей попались на отжиге сухой травы

17:03

Улан-удэнка обманула 9 человек на 170 тысяч рублей при сдаче квартир в аренду

16:57

ВТБ: в июне продажи ипотеки в России выросли на 8%

16:50

В Бурятии пенсионер предстанет перед судом за покушение на убийство подростка

16:12

В ВВО рассказали о бойце из Бурятии, успешно заменившем радиостанцию под угрозой воздушной атаки

15:57

Жителей Левого берега и Верхней Березовки подключают к центральному водоснабжению

15:43

Предпринимателям, ведущим бизнес с семьёй, необходима поддержка близких и государства

15:28

Жителей Бурятии приглашают к участию во Всероссийском конкурсе «Городские интонации»

15:17

В Бурятии конфискованные у пьяных водителей автомобили передают в зону СВО

15:09

Молодая семья из Бурятии представляет республику на фестивале «Россия. Соединяя сердца»

14:57

В Бурятии с начала 2025 года более 3,6 тысяч водителей попались за рулем пьяными

14:48

В Бурятии утвердили состав Общественной палаты V созыва

14:41

В компаниях Бурятии открыто 3,8 тысяч вакансий

14:26

В Бурятии бдительные горожане помогли инспекторам ДПС поймать 89 пьяных водителей

14:05

В Бурятии с начала года в ДТП погибло более 60 человек

13:58

Более трёх тысяч укусов клещей зафиксировано в Бурятии

13:49

Прокуратура помогла восстановить социальные гарантии медработника в Бурятии

13:28

Госавтоинспекторы работают на месте ДТП в Улан-Удэ, где водитель крузака протаранил три машины

13:17

Аэропорт «Байкал» преодолел отметку в 400 тысяч пассажиров

13:02

Центр защиты леса Республики Бурятия провел мониторинг уссурийского полиграфа

12:23

На Байкале со скалы сорвался мужчина

11:55

Прокуратура Тарбагатайского района добилась организации уличного освещения в селе Пестерево

11:42

ВТБ: Рынок рублевых сбережений вырос почти на 7% в первом полугодии

11:31

В Бурятии открыли движение поездов по новому разъезду на перегоне БАМа

11:27

Свыше 650 человек тушат лесные пожары в Бурятии

11:21

Росгвардейцы задержали улан-удэнца, находящегося в розыске за неуплату алиментов

10:54

В Улан-Удэ чистят ливневки

10:40

Жительница Бурятии отдала мошенникам 7,8 миллионов рублей

10:19

В Бурятии мужчина погиб, врезавшись в дерево

10:05

За сутки на дорогах Бурятии выявлено 338 нарушений ПДД

09:52

В Бурятии бизнесмен заплатил многотысячный штраф за незаконное привлечение мигрантов к труду

09:38

В Бурятии провели День наставника для ветеранов СВО

09:30

В Бурятии военные потренировались выполнять задачи в условиях радиации

09:24

Правкомиссия одобрила поправки в законы об озере Байкал и экологической экспертизе

09:11

Представители Бурятии приняли участие народного форума «Всё для Победы!»

09:04

ВСЖД возьмет на работу почти 1100 выпускников железнодорожных вузов и колледжей

09:01

Погрузка на сети ОАО «РЖД» в Республике Бурятия выросла на 5,7% в июне

08:55

08.07.2025

В лесах Бурятии ставят ловушки для самцов шелкопряда

20:32

35 пар в Бурятии наградили медалью «За любовь и верность»

20:05

В Бурятии почти полмиллиона гектаров леса пострадали от пожаров и вредителей

19:42

В связи с пожаром на станции в Бурятии возможна задержка поезда «Владивосток-Москва»

18:38

В Бурятию привезли клубнику и черешню без документов

18:23

ВТБ проанализировал финансовое поведение супругов

18:22

В Бурятии нашли лимоны с вредителями

17:30

В Улан-Удэ пройдет презентация документального фильма «Бурятия. История мужества»

17:02

Дорогу вдоль Байкала будут перекрывать на два дня в августе

16:15

В Ошурково Иволгинского района стартовала укладка асфальтового покрытия

14:25

Подвели федеральные итоги конкурса «Вместе в цифровое будущее»

14:03

В Улан-Удэ три пары зарегистрировали брак в день семьи, любви и верности

13:26

В Бурятии сторожу-кочегару не платили зарплату

13:24

Сильные ливни накроют Бурятию

13:08



«« Июль 2025 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31