Управляющая отелем «Cronwell Inn Стремянная» и независимый эксперт по классификации Елена Васильева побывала в столице Бурятии. С какой целью она прилетела в Улан-Удэ, что думает о гостиничном бизнесе и какие впечатления получила от солнечной столицы – она рассказала в интервью Восток-Телеинформ.

- Елена Олеговна, расскажите, с какой целью вы прилетели в Улан-Удэ и что за семинар вы проводите?

- Эти семинары организовало министерство туризма Бурятии в связи с реализацией программы повышения квалификации для линейных сотрудников отелей и гостиниц. К линейным сотрудникам, как правило, мы относим администраторов и горничных. Так, первый день был посвящен горничным. Мы обсудили их сервисные стандарты, то есть взаимоотношения в коллективе или с гостем, а также поведенческие характеристики. Часть семинара была практической и посвящена была технологи уборки. В частности, речь шла об основных 20 шагах уборки и особенностях применения профессиональных моющих средств, организации трудового процесса и безопасности горничных.  Второй день у нас проводилась работа с администраторами. Первая часть - это стандарты работы службы приема и размещения, и вторая часть - это организация консьерж-службы. Это такое новое понятие в России, которое появилось не так давно, но становится все более популярным. В основном, это сервис для высококатегорийных средств размещения, четыре-пять звезд, но эти же услуги мы оказываем в любом средстве размещения.

- Сейчас средства размещения проходят классификацию. Для чего она нужна и почему ее необходимо начинать проходить ее уже в ближайшее время?

- Вообще классификация – это, в первую очередь, качество. Человек, приезжая в гостинцу, в первую очередь, покупает отдых, покупает сон, покупает кровать. В России классификация средств размещения до 2019 года является обязательной только в 11 пилотных городах России, где проводился чемпионат мира по футболу. Но с 1 января на всей территории России все средства размещения, которые имеют более 50-ти номеров, будут обязаны проходить процедуру классификации и получать определенную категорию. Тем более что с 1 июля 2019 года будут введены достаточно большие штрафы от 1/40 до 1/25 от годовой выручки, для каждого объекта в зависимости его финансовой деятельности. Это очень большие деньги и реальные штрафы, зависеть они будут не от прибыли, а от выручки. Вообще классификация будет проходить поэтапно. Так, средства размещения, которые имеют номерной фонд от 15 до 50 номеров, должны пройти классификацию до 1 января 2020 года, а малые средства размещения с номерным фондом от 3 до 15 номеров - до 1 января 2021 года. При прохождении классификации большое внимание оказывается персоналу и линейному персоналу, то есть основной части сотрудников, которые непосредственно оказывают услугу гостю.

- Вы как независимый эксперт классификации побывали во многих городах России и видели сотни отелей. На ваш взгляд, отличаются ли, допустим, трехзвездочный отель в Петербурге от трехзвездочного отеля в Улан-Удэ?

- Знаете, отели «три звезды» отличаются даже на территории Санкт-Петербурга, даже в пределах одного квартала. У них есть разный номерной фонд, разный спектр услуг, есть разные методы продаж. Допустим, ведомственная гостиница или гостиница, которая работает только через он-лайн агентства. Специфика есть в каждом отеле, каждый гость выбирает гостиницу на свои ощущения, поэтому средства размещения и вынуждены быть разными, чтобы гость имел выбор. Даже находясь в соседних зданиях, два отеля, оказывающие оба услугу категории трех звезд, могут быть абсолютно разными. Другой вопрос, если гостиница сама себя назвала трехзвездочным заведением, не имея на то оснований. Так бывает, но теперь станет невозможным благодаря новому закону.

- Какие советы вы можете дать отелям Бурятии при прохождении классификации?

- Во-первых, не бояться процесса классификации, не откладывать ее в долгий ящик, потому что это процедура сама по себе не быстрая. Время прохождения зависит от работников средств размещения, от того, как в отеле подойдут к процессу сбора документов. А документов надо собрать достаточно много, есть большой перечень, который нужно подготовить к классификации. Отмечу, когда владелец собирает все документы, читает их, систематизирует, он узнает о своей гостинице намного больше, чем знал до этого. Систематизация документов позволяет в будущем участвовать в конкурсах, выигрывать госзаказы. В среднем, на подготовку документов, составление заявки, подписание договоров на классификацию, оплаты и написания нескольких справок уходит около месяца. Затем комиссия работает полтора-два дня на объектах 3-4 звезды, если объект пятизвездочный, времени потребуется больше. Комиссия может быть приглашена с любого города России, главное, чтобы она была аккредитована и имела достаточный опыт проверок отелей. Зачем звать, например, на объект «три звезды», организацию, которая пока проверяла только отели без звезд или одну-две звезды? У нее нет опыта оценки. Списко аккредитованных организацийможно посмотреть на сайте министерства культуры РФ.

- Что вы думаете об улан-удэнских отелях, гостиницах, как бы оценили их уровень и где остановились сами?

- Я первый раз в вашем городе, у меня была маленькая возможность посмотреть на ваши гостиничные комплексы. Меня уже изначально поразило обилие отелей в вашем городе, обилие больших отелей с красивыми вывесками, с красивыми архитектурными формами. Поэтому я думаю, что по оказанию уровня сервиса и по разным критериям качества ваши отели, безусловно, оказывают услугу высокого качества, тем более что ваш город принимает различные делегации. И президента принимали и премьер-министра - думаю, все нацелены на то, чтобы услуги, которые они предоставляют, были высокого уровня и высокого качества. Я сама поселилась в отеле при университете, и честно скажу, приятно поражена. Во-первых, наличием гостиницы при университете - это вообще большая редкость. И во-вторых, качеством той гостиничной услуги, которую я получаю. Меня заселил очень любезный администратор в прекрасно убранный номер, поэтому у меня претензий нет никаких, я в своих ожиданиях полностью удовлетворена.

- А какие впечатления у вас от Улан-Удэ в целом, с точки зрения, скажем, туриста?

- Город очень интересный. Мне нравится обилие культурных заведений, меня поразило пять ваших театров. Прекрасная пешеходная улица, центральная, со старыми купеческими особняками, с памятниками Чехову и фонтанами. Понятно, что сейчас не сезон, но я представляю, как это красиво летом, когда зелено. Такое обилие фонтанов – это тоже редкость. Город производит самое приятное впечатление для человека, приехавшего сюда как отдохнуть, так и с деловыми целями. Здесь есть, чем себя занять, есть, что посмотреть. Я посетила еще Иволгинский дацан, это было колоссально. У нас в Петербурге тоже есть дацаны, но это совсем другой формат, совсем другая энергетика. Люди в Бурятии столь же прекрасные, как и сам город. Если мне что-то непонятно, задаю вопрос, и мне  очень дружелюбно, очень открыто пытаются мне объяснить. Даже если ты не задашь вопрос, прохожие видят твою неуверенность и сами  предлагают помочь -  это очень приятно. Отдельная тема – это солнце. Солнце вообще поражает, вот так чтобы целый день оно светило, да такое яркое небо! Для Петербурга это, безусловно, редкость, если это у вас часто, я вам завидую. Когда светит солнце, человек меняется, восприятие жизни у него меняется, и, конечно же, поднимается настроение. Так что на туристов ваш город должен оказывать самое позитивное впечатление.

Анастасия Шадрина, Восток-Телеинформ. 

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.